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Tribunal Regional Eleitoral de Santa Catarina
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Resolução TRESC n. 7.989/2018

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Resolução TRESC n. 7.989/2018

Regulamenta os Capítulos III, IV e VI da Lei n. 13.460, de 26.6.2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário de serviços públicos da administração pública de que trata o § 3º do art. 37 da Constituição Federal, e dispõe sobre a Ouvidoria Regional Eleitoral de Santa Catarina.

O Tribunal Regional Eleitoral de Santa Catarina, no uso das atribuições conferidas pelo art. 96, I, b, da Constituição Federal, e pelo art. 21, inciso IX, do seu Regimento Interno (Resolução TRESC n. 7.847, de 12.12.2011), e

– considerando o disposto no art. 9º da Resolução CNJ n. 103, de 24.02.2010;

– considerando o advento da Lei n. 13.460, de 26.06.2017;

– considerando o advento da Lei n. 13.709, de 14.08.2018;

– considerando o inciso I do art. 4º e o arts. 6º, 7º e 9º da Lei n. 12.527, de 18.11.2011 (Lei de Acesso à Informação - LAI);

– considerando os estudos elaborados nos autos do Processo Administrativo Eletrônico n. 37.343/2018, e a decisão proferida pelo Tribunal na sessão de 18.09.2018, nos autos da Instrução n. 0601286-59.2018.6.24.0000,

R E S O L V E:

CAPÍTULO I

DISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 1º Esta norma regulamenta, no âmbito da circunscrição eleitoral de Santa Catarina, os Capítulos III, IV e VI da Lei n. 13.460, de 26.6.2017, e dispõe sobre a Ouvidoria Regional Eleitoral de Santa Catarina.

Art. 2º O Tribunal Regional Eleitoral de Santa Catarina e a Ouvidoria Regional Eleitoral de Santa Catarina assegurarão ao usuário de serviços públicos afetos ao serviço eleitoral no âmbito da circunscrição de Santa Catarina o direito à participação na administração pública, bem como a existência de mecanismos efetivos e ágeis de proteção e defesa dos direitos de que trata a Lei n. 13.460/2017.

Art. 3º Para os efeitos desta norma, consideram-se:

I – ouvidoria: instância de participação e controle social responsável pelo tratamento das manifestações relativas às políticas e aos serviços públicos prestados, com vistas à avaliação da efetividade e ao aprimoramento da gestão pública;

II – usuário: pessoa natural ou jurídica que utiliza ou se beneficia, efetiva ou potencialmente, de serviço público;

III – serviço público: atividade exercida pela Administração Pública direta, indireta e fundacional ou por particular, mediante concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma de delegação por ato administrativo, contrato ou convênio de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população;

IV – serviço eleitoral: serviço público prestado pela Justiça Eleitoral, direta ou indiretamente;

V – administração pública: órgão ou entidade integrante da administração pública de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, a Advocacia Pública e a Defensoria Pública;

VI – agente público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração;

VII – informação: dados, processados ou não, que podem ser utilizados para produção e transmissão de conhecimento, contidos em qualquer meio, suporte ou formato, incluindo peças processuais;

VIII – manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios, solicitação de providências ou de informações e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços;

IX – reclamação: demonstração de insatisfação relativa a prestação de serviço público;

X – denúncia: comunicação de prática de irregularidade ou ato ilícito não criminal cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes;

XI – elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre a política ou o serviço público oferecido ou atendimento recebido;

XII – sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços públicos;

XIII – solicitação de providências: pedido para adoção de providências por parte da Administração;

XIV – solicitação de informações: pedido de acesso a dados, processados ou não, que podem ser utilizados para produção e transmissão de conhecimento, contidos em qualquer meio, suporte ou formato, incluindo peças processuais;

XV – identificação: qualquer elemento de informação que permita a individualização de pessoa natural ou jurídica;

XVI – decisão administrativa final: ato administrativo mediante o qual o órgão manifesta-se acerca do pedido, apresentando resposta ou comunicando a impossibilidade de seu atendimento;

XVII – política pública: conjunto de programas, ações e atividades desenvolvidas pelo Estado direta ou indiretamente, com a participação de entes públicos ou privados, que visam assegurar determinado direito de cidadania, de forma difusa ou para determinado segmento social, cultural, étnico ou econômico;

XVIII – linguagem cidadã: linguagem simples, clara, concisa, objetiva e suficiente, que considera o contexto sociocultural do usuário, de forma a facilitar a comunicação e o mútuo entendimento.

CAPÍTULO II

COMPETÊNCIAS E ESTRUTURA

Art. 4º A Ouvidoria do Tribunal Regional Eleitoral de Santa Catarina tem por missão servir de canal de comunicação direta entre o cidadão e a Justiça Eleitoral catarinense, com vistas a receber manifestações do usuário, orientar, transmitir informações e colaborar no aprimoramento das atividades desenvolvidas pelo Tribunal.

Art. 5º A Ouvidoria poderá se organizar em forma de sistemas ou redes, com a finalidade de:

I – articular as atividades das ouvidorias públicas;

II – garantir o controle social dos usuários sobre a prestação de serviços públicos;

III – assegurar o acesso do usuário de serviços públicos aos instrumentos de participação na gestão e defesa dos direitos;

IV – promover a efetiva interlocução entre usuário de serviços públicos e os órgãos e entidades da administração pública.

Art. 6º Compete à Ouvidoria:

I – promover e atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, nos termos da Lei n. 13.460/2017;

II – receber, analisar, processar e responder as manifestações encaminhadas por usuários ou reencaminhadas por demais ouvidorias, órgãos ou entidades;

III – manter e garantir, a pedido, sempre que a circunstância exigir, o sigilo dos dados do usuário nas reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações de providências ou de informações, nos termos da Lei n. 13.709, de 14.08.2018;

IV – processar informações recebidas por manifestações e pesquisas de satisfação com a finalidade de subsidiar a avaliação dos serviços prestados, em especial para o cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento contidas nas Cartas de Serviços ao Usuário, de que trata o art. 7º da Lei n. 13.460/2017;

V – monitorar e promover a atualização periódica as cartas de serviços aos usuários dos serviços do Tribunal Regional Eleitoral de Santa Catarina;

VI – exercer a articulação permanente com outras instâncias e mecanismos de participação e controle social;

VII – atuar em conjunto com os demais canais de comunicação com o usuário de serviços públicos, orientando-os acerca do tratamento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações de providências ou de informações;

VIII – exercer ações de mediação e conciliação, bem como outras ações para a solução pacífica de conflitos que envolvam o usuário e a Justiça Eleitoral de Santa Catarina, com a finalidade de ampliar a resolutividade das manifestações recebidas e melhorar a efetividade na prestação de serviços eleitorais;

IX – auxiliar a promoção da capacitação e do treinamento relacionados às atividades de ouvidoria, defesa do usuário de serviços públicos e de acesso à informação, por meio da participação na elaboração do Plano Anual de Capacitação e Desenvolvimento deste Tribunal;

X – manter sistema informatizado de uso obrigatório que permita o recebimento, a análise e a resposta das manifestações enviadas para a Ouvidoria;

XI – definir formulários padrão a serem utilizados para recebimento de manifestações;

XII – definir metodologias padrão para medição do nível de satisfação dos usuários de serviços públicos;

XIII – manter base de dados com todas as manifestações recebidas pela Ouvidoria;

XIV – sistematizar as informações, consolidando e divulgando estatísticas, inclusive aquelas indicativas do nível de satisfação com os serviços públicos prestados, propondo e monitorando a adoção de medidas para a correção e a prevenção de falhas e omissões na prestação de serviços públicos;

XV – monitorar o cumprimento dos prazos estabelecidos na Lei n. 12.527, de 18.11.2011, e na Lei n. 13.460/2017, nesta Resolução ou em atos normativos que especifiquem matérias decorrentes dos diplomas normativos anteriormente mencionados;

XVI – sugerir à Administração a adoção de medidas tendentes à melhoria e ao aperfeiçoamento das atividades desenvolvidas, com base nas reclamações, denúncias, sugestões, elogios, solicitação de providências ou de informações;

XVII – realizar, semestralmente e de maneira regionalizada, preferencialmente em conjunto com outros eventos organizados pelo Tribunal Regional Eleitoral de Santa Catarina, audiências públicas de ouvidoria e de incentivo à participação popular e outras formas de divulgação dos serviços eleitorais e, em parceria com outras unidades do Tribunal, eventos destinados ao esclarecimento dos direitos do eleitor e ao incentivo da participação no processo eleitoral.

Art. 7º Não serão admitidas pela Ouvidoria:

I – questões que exijam apreciação judicial, como, por exemplo, as consultas de matérias eleitorais de que trata o art. 30, VIII, da Lei n. 4.737, de 15.07.1965 (Código Eleitoral);

II – notícias de fatos que constituam crimes, tendo em vista as competências institucionais do Ministério Público e das polícias, nos termos dos artigos 129, I, e 144 da Constituição Federal;

III – reclamações, críticas ou denúncias anônimas.

§ 1º Nas hipóteses previstas nos incisos I e II, a manifestação será devolvida ao remetente com a devida justificação e orientação sobre o adequado direcionamento.

§ 2º As reclamações, sugestões e críticas relativas a órgãos não integrantes da Justiça Eleitoral catarinense serão remetidas aos respectivos órgãos, por meio eletrônico, cientificado o interessado.

Art. 8º Compete ao Juiz Ouvidor:

I – sugerir a adoção de regulamentações que tratem das atividades de competência da Ouvidoria;

II – formular e expedir atos normativos, diretrizes e orientações relativas ao correto exercício das competências e atribuições da Ouvidoria, conforme definidas nos Capítulos III, IV e VI da Lei n. 13.460/2017 e nesta Resolução;

III – dirigir, orientar e coordenar a atuação da unidade, observadas as competências da Ouvidoria;

IV – comunicar, se entender necessário, à Presidência ou à Corregedoria os casos de descumprimento dos prazos estabelecidos na Lei n. 12.527/2011 e na Lei n. 13.460/2017, nesta Resolução ou em atos normativos que especifiquem matérias decorrentes dos diplomas normativos anteriormente mencionados.

Art. 9º Os cargos de titular e substituto da Ouvidoria serão ocupados por juízes titulares ou suplentes do Pleno do Tribunal Regional Eleitoral que não acumulem outras atribuições administrativas, por designação do Corregedor.

§ 1º Os cargos de Ouvidor e de Ouvidor substituto são diretamente vinculados e subordinados ao Corregedor do Tribunal Regional Eleitoral de Santa Catarina.

§ 2º A nomeação e a dispensa dos juízes ouvidores titular e substituto da Ouvidoria deverão ser comunicadas ao órgão central do sistema de que trata o art. 5º, quando adotado.

Art. 10. A Ouvidoria terá estrutura permanente e adequada ao cumprimento de suas finalidades, ficando as atividades da Ouvidoria vinculadas à Assessoria Executiva da Secretaria da Corregedoria, com assistência de servidor efetivo do quadro de pessoal do Tribunal indicado pelo Ouvidor e designado pela Direção-Geral.

Art. 11. Ao titular da Assessoria Executiva, no âmbito da Ouvidoria, compete:

I – coordenar, planejar e organizar os serviços de competência da Ouvidoria;

II – organizar o atendimento aos usuários, acompanhar e orientar o atendimento das manifestações recebidas, elaborar estatísticas e relatórios;

III – elaborar minutas de expedientes e de atos normativos, bem como informações e estudos administrativos;

IV – sugerir providências e prestar auxílio ao Ouvidor no exercício de suas atribuições;

V – levar ao conhecimento do Juiz Ouvidor irregularidades detectadas no desenvolvimento do atendimento ao usuário, ocorrências que repute conveniente a atuação do Ouvidor e casos omissos ou excepcionais;

VI – desempenhar as atribuições previstas no art. 6º desta Resolução;

VII – propor medidas de racionalização, simplificação e uniformização dos procedimentos dos trabalhos da Ouvidoria;

VIII – autuar processos administrativos de interesse da Ouvidoria;

IX – planejar os eventos da Ouvidoria de que trata o inciso XVII do art. 6º;

X – executar outras atividades inerentes às atribuições da Assessoria, que sejam atribuídas pelo Ouvidor ou por determinação legal, na conformidade das normas pertinentes.

Art. 12. À Assistência da Ouvidoria compete:

I – prestar auxílio nos serviços a serem desempenhados pela Ouvidoria;

II – manter organizados os documentos relacionados à unidade;

III – noticiar à Assessoria Executiva irregularidades detectadas no desenvolvimento do atendimento ao usuário;

IV – informar a Assessoria Executiva a respeito de ocorrências que se repute conveniente a atuação do titular daquela Assessoria ou do Ouvidor;

V – apoiar a Assessoria Executiva no desempenho de suas atribuições descritas no artigo anterior;

VI – executar outras atividades inerentes às atribuições da Ouvidoria, que sejam atribuídas pelo Ouvidor ou pela Assessoria Executiva.

Art. 13. A Ouvidoria terá acesso a todos os órgãos da Justiça Eleitoral catarinense e os magistrados e servidores deverão apoiá-la, prestando-lhe tempestivamente as informações pertinentes e dando-lhe o assessoramento necessário.

Art. 14. As informações, documentos e esclarecimentos solicitados pela Ouvidoria deverão ser fornecidos em até 5 (cinco) dias, permitida a prorrogação por igual prazo, desde que em pedido previamente justificado.

Parágrafo único. Observada a especificidade da matéria, o Ouvidor poderá assinar prazo inferior ao estabelecido no caput.

CAPÍTULO III

RECEBIMENTO, ANÁLISE E RESPOSTA DE MANIFESTAÇÕES

Seção I

Das regras gerais para tratamento de manifestações

Art. 15. A Ouvidoria deverá receber, analisar e responder às manifestações em linguagem cidadã, assim entendida aquela que é simples, clara, concisa, objetiva e suficiente.

§ 1º Excetuadas as hipóteses do art. 7º desta Resolução, não será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos desta norma, sob pena de responsabilidade do agente público.

§ 2º A solicitação de certificação da identidade do usuário somente poderá ser exigida excepcionalmente, quando necessária ao acesso a informação pessoal própria ou de terceiros.

§ 3º É vedado à Ouvidoria impor ao usuário qualquer exigência relativa à motivação da manifestação.

§ 4º É vedada a cobrança de qualquer valor aos usuários referentes aos procedimentos de ouvidoria, ressalvados os custos de reprodução de documentos, mídias digitais, postagem e correlatos.

§ 5º Está isento de ressarcir os custos a que se refere o § 4º aquele cuja situação econômica não lhe permita fazê-lo sem prejuízo do sustento próprio ou da família, nos termos da Lei n. 7.115, de 29.08.1983.

§ 6º Quando a manifestação contiver termos ofensivos e/ou de baixo calão, tais expressões poderão ser omitidas, sem prejuízo do que é essencial do relato e de a resposta final ao usuário apontar o dever de urbanidade previsto no inciso II do art. 4º da Lei n. 9.784, de 29.01.1999, e no inciso I do art. 8º da Lei n. 13.460/2017.

Art. 16. As manifestações serão apresentadas, preferencialmente, em meio eletrônico, por meio do sistema informatizado de que trata o inciso X do art. 6º desta Resolução.

§ 1º O acesso ao sistema de que trata o caput deverá estar disponível na página principal de seu portal na rede mundial de computadores.

§ 2º Sempre que recebida em meio diverso de que trata o caput, as informações serão inseridas no sistema próprio.

§ 3º Quando a Ouvidoria receber manifestações que não se encontrem no âmbito de suas atribuições, deverá encaminhá-las para o órgão ou a entidade ou a unidade interna competente.

Art. 17. A Ouvidoria deverá elaborar e apresentar resposta conclusiva às manifestações recebidas nos seguintes prazos:

I – em casos de solicitação de acesso à informação, não sendo possível conceder o acesso imediato, na forma disposta no caput, o órgão ou entidade que receber o pedido deverá, em prazo não superior a 20 (vinte) dias, prorrogável por 10 (dez) dias, mediante justificativa expressa, da qual será cientificado o requerente;

II – quanto às reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitação de providências, 30 (trinta) dias contados do recebimento da manifestação, prorrogável por igual período, mediante justificativa expressa.

§ 1º Os prazos indicados nos incisos anteriores poderão ser reduzidos em virtude de normas regulamentadoras específicas.

§ 2º Recebida a manifestação, a Ouvidoria realizará análise prévia e, caso necessário, encaminhá-la-á às áreas responsáveis para providências.

§ 3º Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes para a análise da manifestação, nos prazos previstos nos incisos I e II, a Ouvidoria solicitará ao usuário pedido de complementação de informações, que deverá ser respondido em até 20 (vinte) dias, sob pena de arquivamento, sem produção de resposta conclusiva.

§ 4º O pedido de complementação de informações interrompe uma única vez o prazo previsto no caput deste artigo, que passará a contar novamente a partir da resposta do usuário, sem prejuízo de complementações supervenientes.

§ 5º A Ouvidoria poderá solicitar informações às áreas responsáveis pela tomada de providências, as quais deverão responder dentro do prazo de até 5 (cinco) dias, contados do recebimento no setor, prorrogáveis por igual período mediante justificativa expressa, sem prejuízo de norma que estabeleça prazo inferior.

Art. 18. A Ouvidoria assegurará ao usuário a proteção de sua identidade e demais atributos de identificação, nos termos da Lei n. 13.709, de 14.08.2018.

Parágrafo único. A preservação da identidade do manifestante dar-se-á com a proteção do nome, endereço e demais dados de qualificação dos manifestantes que serão documentados separadamente, aos quais serão dispensados o tratamento previsto no caput.

Art. 19. Serão encaminhadas pela Ouvidoria:

I – consultas, reclamações, denúncias e postulações que exijam providência ou manifestação da competência do Pleno à Presidência;

II – representações ou reclamações contra Juiz Eleitoral à Corregedoria Regional Eleitoral;

III – representações ou reclamações contra Promotor Eleitoral à Procuradoria Regional Eleitoral;

IV – representações ou reclamações contra Advogados à Ordem dos Advogados do Brasil - Seccional de Santa Catarina;

V – representações ou reclamações contra servidores da Sede do Tribunal, dos Cartórios Eleitorais e da Corregedoria à Direção-Geral, que, conforme o caso, remeterá à Presidência.

Parágrafo único. Nos casos omissos, o Ouvidor encaminhará a representação ou reclamação a quem julgar competente.

Seção II

Do elogio, da reclamação e da sugestão

Art. 20. O elogio recebido será encaminhado ao agente público que prestou o atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público, bem como às chefias imediatas destes.

Parágrafo único. A resposta conclusiva do elogio conterá informação sobre o encaminhamento e cientificação ao agente público ou ao responsável pelo serviço público prestado e às suas chefias imediatas.

Art. 21. A reclamação recebida será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público.

§ 1º A resposta conclusiva da reclamação conterá informação sobre a decisão administrativa final acerca do caso apontado.

§ 2º Excepcionalmente, mediante justificativa que evidencie o caráter de complexidade da matéria ou de seu tratamento, a resposta conclusiva da reclamação conterá informação sobre o seu encaminhamento.

§ 3º Quando contiver termos ofensivos e/ou de baixo calão, caberá à Ouvidoria omitir tais expressões da reclamação, sem prejuízo do que é essencial do relato e de a resposta final ao usuário apontar o dever de urbanidade previsto no inciso II do art. 4º da Lei n. 9.784/1999 e no inciso I do art. 8º da Lei n. 13.460/2017.

Art. 22. A sugestão recebida será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público que se manifestará acerca da adoção ou não da medida sugerida.

§ 1º Caso a medida sugerida seja adotada, a decisão administrativa final informará acerca da forma e dos prazos de sua implantação, bem como dos mecanismos pelos quais o usuário poderá acompanhar a execução da adoção da medida.

§ 2º Excepcionalmente, mediante justificativa que evidencie o caráter de complexidade da análise ou da adoção, a resposta conclusiva da reclamação conterá informação sobre o seu encaminhamento.

Art. 23. A Ouvidoria poderá receber e coletar informações junto aos usuários de serviços públicos com a finalidade de avaliar a prestação de tais serviços, bem como auxiliar na detecção e correção de irregularidades na gestão.

Seção III

Das denúncias

Art. 24. A denúncia recebida será tratada caso contenha elementos mínimos descritivos da irregularidade ou indícios que permitam à administração pública chegar a tais elementos.

§ 1º No caso da denúncia, entende-se por conclusiva a resposta que contenha informação sobre o seu encaminhamento aos órgãos apuratórios competentes, sobre os procedimentos a serem adotados e respectivo número que identifique a denúncia junto ao órgão apuratório, ou sobre o seu arquivamento.

§ 2º Os órgãos apuratórios administrativos internos encaminharão à Ouvidoria o resultado final do procedimento de apuração da denúncia, a fim de dar conhecimento ao manifestante acerca dos desdobramentos de sua manifestação.

CAPÍTULO IV

DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 25. A regulamentação de temas correlatos a esta Resolução deverá ser revisada ou expedida, no prazo máximo de 30 (trinta) dias a contar da entrada em vigor desta Resolução.

Parágrafo único. No que se tratar de regulamentação expedida pelo Ouvidor, deverá ser dada ciência à Presidência e à Corregedoria deste Tribunal, no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a contar da expedição, observando-se a necessidade de suas publicações no Diário da Justiça Eleitoral de Santa Catarina (DJESC), sem prejuízo da publicação no Boletim Interno do Tribunal Regional Eleitoral de Santa Catarina (BITRESC) e no Portal da Ouvidoria.

Art. 26. A regulamentação da implantação da Lei de Acesso à Informação - LAI, no âmbito deste Tribunal, será tratada em resolução específica.

Art. 27. Os casos omissos ou excepcionais serão submetidos ao Ouvidor.

Art. 28. Revogam-se as Resoluções TRESC n. 7.793, de 30.06.2010; n. 7.875, de 12.12.2012; e n. 7.951, de 27.07.2016.

Art. 29. Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação no Diário da Justiça Eleitoral de Santa Catarina (DJESC), sem prejuízo de sua publicação no Boletim Interno do Tribunal Regional Eleitoral de Santa Catarina (BITRESC).

SALA DE SESSÕES DO TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL DE SANTA CATARINA, em Florianópolis, 18 de setembro de 2018.

Juiz RICARDO JOSÉ ROESLER, Presidente

Juiz CID JOSÉ GOULART JÚNIOR

Juíza LUÍSA HICKEL GAMBA

Juiz WILSON PEREIRA JUNIOR

Juiz FERNANDO LUZ DA GAMA LOBO D´EÇA

Juiz VITORALDO BRIDI

Juiz STEPHAN KLAUS RADLOFF

MARCELO DA MOTA, Procurador Regional Eleitoral