ORDEM DE SERVIÇO DG N. 4, DE 12 DE DEZEMBRO DE 2012.

O Diretor-Geral da Secretaria do Tribunal Regional Eleitoral de Santa Catarina, no uso das atribuições que lhe são conferidas pelo art. 30, inciso VIII, do Regulamento Interno da Estrutura Orgânica deste Tribunal (Resolução TRESC n. 7.545, de 17.9.2007),

– considerando a Resolução TRESC n. 7.776, de 29.3.2010, que instituiu o Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação e Comunicação (PETI) no âmbito deste Tribunal;

– considerando que o PETI prevê, como uma das ações estratégicas, a implantação dos acordos de níveis de serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC);

R E S O L V E :

CAPÍTULO I

DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

Art. 1º Esta norma dispõe sobre o Acordo de Níveis de Serviços de Tecnologia da Informação (TI) do TRESC.

Art. 2º Para os efeitos desta Ordem de Serviço, aplicam-se as seguintes definições:

I - Central de Serviços de Tecnologia da Informação (CSTI): entidade responsável por gerenciar todo o suporte referente ao catálogo de serviços de TI;

II - equipamentos de informática: aqueles homologados pela CSTI, que abrangem, além da estação de trabalho, as impressoras e demais periféricos;

III - impacto: indicador da severidade que a perda de qualidade ou indisponibilidade do serviço representa para o negócio do TRESC;

IV - incidente: indisponibilidade ou perda de qualidade que prejudique a utilização de um serviço constante no catálogo de serviços de TI;

V - indisponibilidade de serviço: paralisação total de algum serviço constante do catálogo de serviços de TI;

VI - infraestrutura e comunicação de dados: serviços de rede de computadores acrescidos de seus respectivos equipamentos;

VII - janela de atendimento: faixa de horários definida na qual o serviço deve estar suportado;

VIII - macrounidades: Presidência, Corregedoria Regional Eleitoral, Direção-Geral, Assessorias, Secretarias, Coordenadoria de Controle Interno e Comissões;

IX - nível de serviço: atributo qualificador de desempenho de um serviço de tecnologia da informação, podendo abranger seus requisitos funcionais, a continuidade e a disponibilidade, bem como seu processo de suporte;

X - perda de qualidade: mau funcionamento de algum serviço constante do catálogo de serviços de TI;

XI - período eleitoral: aquele compreendido entre noventa dias antes do primeiro turno e trinta dias após o segundo turno das eleições ou consultas populares;

XII - proprietário da informação: macrounidade responsável pela designação da unidade gestora do serviço;

XIII - requisição de serviço: solicitação de instalação ou acesso a serviço constante no catálogo de serviços de TI, bem como orientação sobre seu funcionamento;

XIV - serviços essenciais: todos aqueles cuja interrupção altera a operação de atendimento a um ou mais clientes externos, fazendo-se necessário o uso imediato e pleno de um processo alternativo, até o restabelecimento;

XV - sistemas aplicativos e operacionais: aqueles desenvolvidos por terceiros, livres ou licenciados, homologados para utilização em ambiente da Justiça Eleitoral;

XVI - sistemas corporativos: aqueles utilizados por todas as unidades orgânicas do Tribunal;

XVII - sistemas departamentais: aqueles utilizados por unidades orgânicas específicas;

XVIII - sistemas eleitorais e de apoio: aqueles destinados à preparação dos pleitos eleitorais e ao seu apoio;

XIX - suporte técnico a eventos: serviços relacionados à prestação de suporte técnico a eventos que demandem infraestrutura de TI específica;

XX - tempo de resposta: tempo máximo em que a CSTI fará o atendimento inicial sobre um incidente ou requisição;

XXI - tempo de solução: tempo máximo em que a CSTI solucionará o incidente ou atenderá a requisição mesmo que de forma provisória;

XXII - unidades: a subdivisão das macrounidades, abrangendo as Assessorias, os Gabinetes, as Coordenadorias e as Seções;

XXIII - unidade gestora: macrounidade ou unidade responsável por determinado serviço constante do Catálogo de Serviços de TI; e

XXIV - usuário da informação: pessoa autorizada pela unidade gestora a acessar, consultar, inserir, alterar ou eliminar determinada informação.

CAPÍTULO II

DOS REQUISITOS DE NÍVEIS DE SERVIÇO

Art. 3º Os níveis de serviço serão acordados pelos seguintes atributos:

I - tempo de resposta;

II - tempo de solução; e

III - janela de atendimento.

Parágrafo único. Cada serviço, conforme sua natureza, poderá dispor de atributos adicionais.

Art. 4º Os níveis de serviço dependentes de infraestrutura e suporte do Tribunal Superior Eleitoral, de fabricantes, de fornecedores e de serviços de transporte, estarão a eles vinculados.

Art. 5º Os níveis de serviço serão revisados periodicamente pela STI com a concordância das demais macrounidades, ou sob demanda específica de um proprietário da informação.

Art. 6º Os tempos de resposta e de solução das requisições de serviço estão definidos por classificação, conforme Anexo I.

§ 1º O tempo de solução de requisições com data e hora determinados, como reserva de sala e suporte a eventos, não estará sujeito ao acordo de nível de serviço.

§ 2º Os tempos de resposta e de solução começarão a contar a partir do recebimento das requisições de serviço pela CSTI.

§ 3º As requisições não relacionadas no Anexo I não fazem parte desta Ordem de Serviço.

Art. 7º A prioridade do atendimento aos incidentes é definida pelo seu impacto, conforme o Anexo II.

Parágrafo único. No período eleitoral, a faixa de impacto dos Serviços Eleitorais e de Apoio será a mesma dos Serviços Essenciais.

Art. 8º O impacto de cada serviço está definido no Catálogo de Serviços de TI.

§ 1º O impacto do serviço, definido no caput, será acordado entre a Secretaria de Tecnologia da Informação (STI) e as macrounidades, obedecendo à faixa estabelecida para a sua categoria definida no Anexo II.

§ 2º Novos serviços terão, inicialmente, o menor valor da faixa de impacto da sua categoria.

Art. 9º O tempo de resposta e tempo de solução dos incidentes são definidos por meio da prioridade da ocorrência, conforme Anexo III.

Parágrafo único. O tempo de solução dos incidentes será acrescido do acordo de nível de serviço com fabricantes, fornecedores e serviços de transporte, e, na sua ausência, do tempo utilizado por eles para restabelecer os serviços.

Art. 10. Os tempos de resposta e de solução, definidos nos Anexos I e III, serão contabilizados durante a janela de atendimento.

Art. 11. Considera-se janela de atendimento para cada serviço aquela definida no art. 5º da Ordem de Serviço DG n. 1, de 9.2.2011.

Art. 12. Os serviços concernentes aos sistemas da urna eletrônica não fazem parte desta Ordem de Serviço.

CAPÍTULO III

DAS RESPONSABILIDADES

SEÇÃO I

DAS UNIDADES USUÁRIAS DOS SERVIÇOS DE TI

Art. 13. É de responsabilidade das unidades:

I - informar à CSTI sobre a necessidade de utilização dos sistemas ou necessidade de suporte técnico, fora da janela de atendimento, no prazo determinado no § 1º do art. 5º da Ordem de Serviço DG n. 1/2011; e

II - manter seus colaboradores informados e orientados a respeito do acordo estipulado.

SEÇÃO II

DA SECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Art. 14. Compete à STI manter os níveis de serviço acordados.

Parágrafo único. O não atendimento de algum nível de serviço poderá ser comunicado por qualquer usuário da informação à CSTI, que deverá apresentar justificativa ao proprietário da informação no prazo de até quarenta e oito horas.

Art. 15. Compete à STI informar às unidades, preferencialmente, no dia útil anterior, da realização de interrupções para ajustes técnicos preventivos ou evolutivos, ou da manutenção dos serviços.

Art. 16. Compete à STI manter as unidades informadas em relação ao uso correto dos serviços.

Art. 17. A STI deverá divulgar, semestralmente, por meio da intranet, relatório constando o desempenho dos acordos de níveis de serviço.

CAPÍTULO IV

DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 18. Os casos omissos ou excepcionais serão apreciados pela STI, que proporá solução que será submetida à Direção-Geral.

Art. 19. Esta Ordem de Serviço entra em vigor na data de sua publicação no Boletim Interno do Tribunal Regional Eleitoral de Santa Catarina.

Publique-se e cumpra-se.

Secretaria do Tribunal Regional Eleitoral de Santa Catarina, em Florianópolis, 12 de dezembro de 2012.

Samir Claudino Beber, Diretor-Geral

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ANEXOS